.

Human touch: бизнес-завтрак с Loblaw, Rent-A-Center и "Оптоклубом "Ряды""

Утром 17 января у российской делегации первых лиц ритейла прошел бизнес-завтрак, посвященный технологиям, которые двигают вперед ритейл и мир. На нем поделились своими кейсами Брюс Барроус (Bruce Burrows), вице-президент по информационным технологиям компании Loblaw Loblaw Companies Limited (крупнейшего канадского ритейлера, специлизирующегося на продуктах питания), два топ-менеджера Rent-A-Center: Иэн Коэн (Ian Cohen), вице-президент по омниканальной цифровой коммерции, и Бэрри Кабелло (Barry Kabello), старший директор корпоративных приложений по архитектуре, а также Елена Стрельцова, генеральный директор российской компании "Оптоклуб "Ряды"".


У этих компаний три очень разные концепции. Объединяет их как раз то, что модель бизнеса каждой из них уникальны - для своего времени, или страны, или сегмента ритейлу. И еще - человеческое отношение к бизнесу.


Loblaw


Loblaw, которая лидирует в продуктовом и фармацевтическом секторе розничного рынка Канады, отметит в 2019 году свой столетний юбилей. Она отличается серьезным вниманием к покупателям, продуманностью своих программ лояльности. А истоки этого можно легко найти в ее истории. Уже в 1919 году, компания выбрала революционый для того времени формат cash-and-carry и привлекала покупателей низкими ценами и магазинами,расположенными недалеко от дома. И сейчас для Loblaw, как и в начале пути, остается важным быть на одной волне с покупателями. 


Как рассказал нам на бизнес-завтраке Брюс Барроус, Lоblaw переводит своих покупателей на цифровые программы лояльности уже с 2012 года. По его словам, сейчас каждый второй канадец подключен к одной (или обеим) системам лояльности Loblaw - PC Place (специализируется на продуктах питания) и Shoppers Optimum. Обе программы заточены на то, чтобы делать покупателю персональное предложение, максимально учитывающее его предпочтения и образ жизни.


Rent-A-Center

Следующим выступлением было представление компании Rent-A-Center. Эта компания специализируется на лизинге потребительских товаров (мебели, бытовой техники и электроники), которая управляет 3 050 магазинами в США, Пуэрто-Рико и Канаде, ее годовой оборот составляет $ 86,7 млрд, а акции торгуются на бирже. По сути, бизнес-модель Rent-A-Center похожа на пункты проката, которые действовали в СССР. Разница в том, что клиент при желании может выкупить вещь. Ну и, конечно, в диджитализации бизнеса и отлаженной системе доставки.


Идея этого бизнеса впервые пришла в голову Эрни Тэлли (Ernie Tallye) в 1960-х годах, когда он был владельцем розничной компании в Вичите (штат Канзас), и каждый день видел нуждающихся людей, которые уходили из магазина ни с чем. Он сочувствовал им и в итоге пришел к мысли предложить потребителям возможность арендовать подержанную вещь, с тем чтобы ее можно было потом сдать, купить или обменять на новую. Как показывают финансовые результаты, идея окзалась более чем плодотворной.


На бизнес-завтраке Иэн Коэн рассказал, что в приеме решения, предоставить ли клиенту услугу, помогает весь накопленный за почти 70 лет работы опыт и 45 минут, которые требуются на оценку клиента. За это время менеджер оценивает платежеспособность и надежность клиента, в частности, на основании его анкеты. Но даже сейчас, когда компания использует онлайн-формы общения с клиентом, диджитализация процесса не отменяет индивидуального общения менеджера с клиентом.



"Оптоклуб "Ряды""

Завершило встречу выстпуление Елены Стрельцовой. Она пояснила, что ее компания обычно говорит, что руководствуется моделью Costco; но при этом подчеркнула, что модели не совсем идентичны (и более того, идея сформировалась еще до изучения опыта Costco). Просто с помощью упоминания известной компании проще объяснять "клубное" устройство сети складов самообслуживания.


"Оптоклуб "Ряды" ориентируется на лучшие традиции русского купечества с его принципом «Лишнего не бери, карман не дери, души не губи». Это обращение к корням подчеркивает и слово «Ряды» в названии компании. Один из главных принципов компании - гуманизация отношений и с потребителями и с поставщиками.


Елена Стрельцова рассказала также о том, от чего пришлось отказаться, чтобы работать по модели "лучшая цена". Компания приняла за основу следующие правила:

- не выкладывать товар на полки;
- не брать с поставщика бонусы, чтобы получать товар по первой цене;
- не тратиться на маркетинг, потому что цена сама себя продает;
- не раздувать ассортимент;
- не продавать весовой товар;
- не делать услугу доставки;
- не давать отсрочку;
- не загружать кассовую зону мелкошутчной продукцией.


Redis Crew